Как диагностировать проблемы у конечного пользователя?

В этой статье описаны принципы и методики оперативной диагностики проблемы доступа конечного пользователя к данным вашего веб-ресурса через Платформу NGENIX.

Если конечный пользователь вашего веб-ресурса испытывает проблемы с доступом к данным на Платформе, обратитесь в Службу сопровождения клиентских сервисов NGENIX.

Для оперативной диагностики проблемы на стороне NGENIX от вас потребуется следующая информация:

1. Ссылка на страницу (или к объекту), при загрузке которой у пользователя возникает ошибка.

2. Дата и время возникновения ошибки.

3. Симптомы ошибки или сообщение об ошибке (скриншот).

4. Версия операционной системы, браузера или иного устройства, за которым работает пользователь.

5. IP-адрес пользователя.

В зависимости от приобретенного пакета обслуживания вам будет доступны следующие каналы для обращения в техническую поддержку:

• по телефону [phone],

• через веб-форму https://support.ngenix.net/,

• через Telegram-бот @ngenix_bot,

• по электронной почте [e-mail].

pageПакеты обслуживания и поддержки

Пользователь попал под блокировку сервисами Платформы

В определенных случаях пользователь может попасть на страницу-заглушку Платформы вместо доступа к данным веб-ресурса. Это может происходить в следующих ситуациях:

• Пользователь был заблокирован системой защиты от DDoS-атак уровня приложений.

• Пользователь был заблокирован правилом созданным в сервисе Edge Logic Rules.

Страница-заглушка Платформы всегда содержит IP-адрес пользователя, с которого производилось подключение, и уникальный ID запроса, которые могут быть использованы для идентификации запроса пользователя в результате обращения в Службу сопровождения клиентских сервисов.

Пример страницы-заглушки.

pageКак настроить страницу-заглушку сервиса DDP?

Для самостоятельного анализа причины блокировки вы можете воспользоваться веб-сервисом «Профиль IP-адреса» в клиентском портале NGENIX Multidesk, где по задаваемому IP-адресу за выбранный период (последние 7 дней) вы можете узнать:

• Страну IP-адреса;

• Количество запросов (всего);

• Количество запросов, заблокированных сервисом DDoS Protection;

• Количество запросов, заблокированных сервисом Edge Logic Rules;

• Количество запросов, обработанных конкретным правилом сервиса Edge Logic Rules с указанием его идентификатора, названия, набора правил и терминирующего действия.

Страница «Профиль IP-адреса» доступна в NGENIX Multidesk для пользователей с правом доступа «Доступ к статистике» при наличии в составе Аккаунта сервиса Advanced Analytics.

Диагностика с помощью traceroute на устройстве пользователя

Traceroute – диагностическая программа, которая позволяет проследить сетевой маршрут от конечного пользователя до сервера с данными веб-ресура, а также измерить сетевые задержки. Большинство операционных систем имеют предустановленный traceroute.

В примерах ниже вместо example.com необходимо использовать доменное имя вашего веб-ресурса, либо доменное имя сервисной конфигурации (EDGE-DOMAIN).

Запуск traceroute на Windows

1. Нажмите клавишу Windows или откройте меню Start.

2. Наберите cmd и нажмите Enter.

3. В командной строке терминала наберите команду:

   tracert example.com

4. Нажмите Enter.

5. Скопируйте вывод команды и предоставьте его для анализа инженеру NGENIX.

Запуск traceroute на Linux / macOS

1. Запустите Терминал.

2. В командной строке наберите команду:

    traceroute example.com

3. Нажмите Enter.

4. Скопируйте вывод команды и предоставьте его для анализа инженеру NGENIX.