Пакеты обслуживания и поддержки
В этой статье рассказывается о пакетах обслуживания и поддержки, доступных пользователям Платформы NGENIX.
Last updated
В этой статье рассказывается о пакетах обслуживания и поддержки, доступных пользователям Платформы NGENIX.
Last updated
Заказчикам услуг предоставляется техническая поддержка и сопровождение Аккаунта в соответствии с выбранными Пакетами обслуживания и поддержки.
Если в NGENIX Multidesk на странице Об аккаунте (боковое меню настроек Аккаунта) на вкладке Общая информация в блоке Поддержка и сопровождение не определено ни одного базового Пакета обслуживания и поддержки, то техническая поддержка предоставляется в соответствии с положениями договора.
Пакеты обслуживания и поддержки бывают базовыми и дополнительными, и определяют:
Условия доступа к порталам самообслуживания NGENIX;
Состав команды поддержки и доступные каналы коммуникации с ней;
Скорость реакции команды поддержки на обращения разного типа.
В состав услуги обязательно входит один из трех базовых Пакетов обслуживания и поддержки:
Для заказчиков с базовыми Пакетами обслуживания и поддержки «Бизнес» или «Энтерпрайз» доступны для заказа и пользования три дополнительных Пакета обслуживания и поддержки:
Примечание
+ – доступно в базовом Пакете обслуживания и поддержки Т – доступно при заказе пакета «Технический аккаунт-менеджер (ТАМ)» E – доступно при заказе пакета «Срочное сопровождение мероприятий» Рабочее время – рабочие дни (РФ) с 10:00 до 18:00 по московскому времени
Доступ к клиентскому порталу NGENIX Multidesk и Системе обработки заявок предоставляется конечному количеству ваших представителей, которые в том числе имеют возможность обратиться за технической поддержкой в Службу сопровождения клиентских сервисов.
В команду поддержки входят службы и специалисты NGENIX, обеспечивающие коммерческое, административное, финансовое и техническое сопровождение вашего Аккаунта в процессе оказания услуг.
Взаимодействие с Службой сопровождения клиентских сервисов (ССКС) и Службой сопровождения продаж (ССП) ведется с использованием общих контактных данных.
Персональные контактные данные вашего аккаунт-менеджера и технического аккаунт-менеджера указаны на странице Об аккаунте (боковое меню настроек Аккаунта) на вкладке Общая информация в блоке Поддержка и сопровождение.
Под скоростью реакции понимается максимальное время ответа представителя команды поддержки на обращение, направленное через веб-форму или на адреса support@ngenix.net или care@ngenix.net с момента его регистрации в Системе обработки заявок.
При заказе дополнительного пакета «Срочное сопровождение мероприятий» максимальное время реакции Службы сопровождения клиентских сервисов (ССКС) на ваши обращения составляет не более 10 минут.
Базовый пакет
Краткое описание
«Стартап»
Для небольших команд, активно использующих порталы самообслуживания для управления стандартными функциями Платформы.
«Бизнес»
Для команд среднего размера, кому может потребоваться помощь профессиональной команды в управлении расширенными функциями Платформы и сопровождении важных событий.
«Энтерпрайз»
Для команд любого размера, кому важна высокая скорость реакции, широкий набор каналов коммуникации и индивидуальный подход.
Дополнительный пакет
Краткое описание
Техническая поддержка мероприятий с максимальной скоростью реакции на обращения.
Предоставление выделенного специалиста для получения персональных технических консультаций.
Поддержка и управление настройками и политиками ПО WAF, функционирующего на Платформе.
«Стартап»
«Бизнес»
«Энтерпрайз»
Максимальное количество пользователей NGENIX Multidesk: https://my.ngenix.net
3
10
Безлимитное
Центр поддержки клиентов c пользовательской документацией: https://docs.ngenix.net
+
+
+
Центр поддержки разработчиков с документацией по API: https://help.ngenix.net/articles/#!apidocs/api
+
+
+
Публичный статус и состояние Платформы c возможностью подписаться на уведомления: https://status.ngenix.net
+
+
+
Система обработки заявок NGENIX для отправки обращений через веб-форму и доступа к истории обращений: https://support.ngenix.net
+
+
+
Состав команды поддержки
Зона ответственности
Время работы
«Стартап»
«Бизнес»
«Энтерпрайз»
Служба сопровождения клиентских сервисов (ССКС)
Техническая поддержка
24/7
+
+
+
Служба сопровождения продаж
Административное и финансовое сопровождение договора
Рабочее время
+
+
+
Персональный аккаунт-менеджер
Коммерческое и административное сопровождение аккаунта
Рабочее время
–
+
+
Технический аккаунт-менеджер
Расширенные технические консультации
Рабочее время
–
Т
T
Служба сопровождения продаж (ССП)
«Стартап»
«Бизнес»
«Энтерпрайз»
Электронная почта: care@ngenix.net
+
+
+
Телефон компании: +7 495 023 63 33
+
+
+
Служба сопровождения клиентских сервисов (ССКС)
«Стартап»
«Бизнес»
«Энтерпрайз»
Электронная почта: support@ngenix.net
+
+
+
Веб-форма: https://support.ngenix.net
+
+
+
Telegram-bot (@ngenix_bot)
–
+
+
Телефон технической поддержки: +7 495 023 57 56
–
–
+
Общение во внутрикорпоративных чатах заказчика (Telegram)
–
E
E/T
Тема обращения
«Стартап»
«Бизнес»
«Энтерпрайз»
«Ничего не работает»
Существенная доля пользователей веб-ресурса не может получить доступ к данным на Платформе (на основании систем мониторинга заказчика)
8 часов
(24/7)
45 минут (24/7)
15 минут
(24/7)
«Не могу управлять сервисами или просматривать статистику»
Невозможно управлять или изменять их параметры через API или клиентский портал NGENIX Multidesk, при этом данные доступны на Платформе для пользователей веб-ресурса (доступ к статистике, сброс кэша, редактор доменной зоны, изменение параметров серверов оригинации, управление списками доступа и правилами обработки запросов и т.п.)
16 рабочих часов
2 часа (24/7)
15 минут (24/7)
«Проблемы у конкретного веб-пользователя»
Данные на Платформе недоступны для конкретного пользователя (в обращении содержится результат работы сервиса NGENIX User Check)
16 рабочих часов
8 рабочих часов
15 минут (24/7)
«Нужна консультация по несрочным вопросам»
Консультация по несрочным техническим, административным, коммерческим и финансовым вопросам
16
рабочих часов
8
рабочих часов
8
рабочих
часов
«Нужно изменить параметры сервисов»
Запрос на внесение изменений в настройки сервисов (кроме запросов на настройку медиасервисов Live Streaming/On-Demand Streaming или управление ПО WAF), включая настройки, которые невозможно сделать самостоятельно через API или NGENIX Multidesk (управление профессиональными сервисами и т.п.)
–
8 рабочих часов
15 минут (24/7)
«Хочу интегрировать NGENIX с сторонним сервисом»
Оценка возможности и коммуникация в ходе интеграции сторонней системы с Платформой и сервисами NGENIX
–
–
+ (время не регламенти-ровано)