Пакеты обслуживания и поддержки
Заказчикам услуг предоставляется техническая поддержка и сопровождение Аккаунта в соответствии с выбранными Пакетами обслуживания и поддержки.
Если в профиле вашего Аккаунта на вкладке «Поддержка и обслуживание» не определено ни одного базового Пакета обслуживания и поддержки, то техническая поддержка предоставляется в соответствии с положениями договора.
Пакеты обслуживания и поддержки бывают базовыми и дополнительными, и определяют:
- Условия доступа к порталам самообслуживания NGENIX;
- Состав команды поддержки и доступные каналы коммуникации с ней;
- Скорость реакции команды поддержки на обращения разного типа.
В состав услуги обязательно входит один из трех базовых Пакетов обслуживания и поддержки:
Базовый пакет | Краткое описание |
«Стартап» | Для небольших команд, активно использующих порталы самообслуживания для управления стандартными функциями Платформы. |
«Бизнес» | Для команд среднего размера, кому может потребоваться помощь профессиональной команды в управлении расширенными функциями Платформы и сопровождении важных событий. |
«Энтерпрайз» | Для команд любого размера, кому важна высокая скорость реакции, широкий набор каналов коммуникации и индивидуальный подход. |
Возможность заказа дополнительных Пакетов обслуживания и поддержки определяется типом выбранного базового Пакета обслуживания и поддержки.
Дополнительный пакет | Краткое описание | «Стартап» | «Бизнес» | «Энтерпрайз» |
Техническая поддержка мероприятий с максимальной скоростью реакции на обращения. | – | + | + | |
Предоставление выделенного специалиста для получения персональных технических консультаций. | – | – | + | |
Получение отчетов о работе Платформы в индивидуальном формате | – | – | + | |
Поддержка и управление настройками и политиками ПО WAF, функционирующего на Платформе. | - | + | + |
Примечание
+ – доступно в базовом Пакете обслуживания и поддержки
Т – доступно при заказе пакета «Технический аккаунт-менеджер (ТАМ)»
E – доступно при заказе пакета «Срочное сопровождение мероприятий»
Рабочее время – рабочие дни (РФ) с 10:00 до 18:00 по московскому времени
Доступ к клиентскому порталу NGENIX Multidesk и Системе обработки заявок предоставляется конечному количеству ваших представителей, которые в том числе имеют возможность обратиться за технической поддержкой в Службу сопровождения клиентских сервисов.
| «Стартап» | «Бизнес» | «Энтерпрайз» |
3 | 10 | 100 | |
+ | + | + | |
+ | + | + | |
+ | + | + | |
Публичный статус и состояние Платформы c возможностью подписаться на уведомления: https://status.ngenix.net | + | + | + |
Система обработки заявок NGENIX для отправки обращений через веб-форму и доступа к истории обращений: https://support.ngenix.net | + | + | + |
В команду поддержки входят службы и специалисты NGENIX, обеспечивающие коммерческое, административное, финансовое и техническое сопровождение вашего Аккаунта в процессе оказания услуг.
Состав команды поддержки | Зона ответственности | Время работы | «Стартап» | «Бизнес» | «Энтерпрайз» |
Служба сопровождения клиентских сервисов (ССКС) | Техническая поддержка | 24/7 | + | + | + |
Служба сопровождения продаж | Административное и финансовое сопровождение договора | Рабочее время | + | + | + |
Персональный аккаунт-менеджер | Коммерческое и административное сопровождение аккаунта | Рабочее время | – | + | + |
Технический аккаунт-менеджер | Расширенные технические консультации | Рабочее время | – | – | T |
Взаимодействие с Службой сопровождения клиентских сервисов (ССКС) и Службой сопровождения продаж (ССП) ведется с использованием общих контактных данных. Персональные контактные данные вашего аккаунт-менеджера и технического аккаунт-менеджера указаны в профиле вашего Аккаунта в NGENIX Multidesk.
Служба сопровождения продаж (ССП) | «Стартап» | «Бизнес» | «Энтерпрайз» |
+ | + | + | |
Телефон компании: +7 495 023 63 33 | + | + | + |
Служба сопровождения клиентских сервисов (ССКС) | «Стартап» | «Бизнес» | «Энтерпрайз» |
+ | + | + | |
+ | + | + | |
- | + | + | |
Телефон технической поддержки: +7 495 023 57 56 | – | – | + |
Общение во внутрикорпоративных чатах заказчика
(Telegram или Slack) | – | E | E/T |
Под скоростью реакции понимается максимальное время ответа представителя команды поддержки на обращение, направленн ое через веб-форму или на адреса [email protected] или [email protected] с момента его регистрации в Системе обработки заявок.
Тема обращения | «Стартап» | «Бизнес» | «Энтерпрайз» |
«Ничего не работает» Существенная доля пользователей веб-ресурса не может получить доступ к данным на Платформе (на основании систем мониторинга заказчика) | 8 часов (24/7) | 2 часа (24/7) | 15 минут (24/7) |
«Не могу управлять сервисами или просматривать статистику» Невозможно управлять или изменять их параметры через API или клиентский портал NGENIX Multidesk, при этом данные доступны на Платформе для пользователей веб-ресурса (доступ к статистике, сброс кэша, редактор доменной зоны, изменение параметров серверов оригинации, управление списками доступа и правилами обработки запросов и т.п.) | 16 рабочих часов | 8 часов (24/7) | 15 минут
(24/7) |
«Проблемы у конкретного веб-пользователя» Данные на Платформе недоступны для конкретного пользователя (в обращении содержится результат работы сервиса NGENIX User Check) | 16 рабочих часов | 16 рабочих часов | 15 минут
(24/7) |
«Хочу изменить/узнать стоимость услуг, сменить владельца аккаунта или получить первичные документы» Консультация по административным, коммерческим и финансовым вопросам, связанными с Аккаунтом | 16 рабочих часов | 8 рабочих часов | 8 рабочих часов |
«Нужно изменить параметры сервисов» Запрос на внесение изменений в настройки сервисов (кроме запросов на управление ПО WAF), включая настройки, которые невозможно сделать самостоятельно через API или NGENIX Multidesk (управление профессиональными сервисами и т.п.) | – | 16 рабочих часов | 15 минут
(24/7) |
«Хочу интегрировать NGENIX с сторонним сервисом» Оценка возможности и коммуникация в ходе интеграции сторонней системы с Платформой и сервисами NGENIX | – | – | 8
рабочих часов |
При заказе дополнительного пакета «Срочное сопровождение мероприятий» максимальное время реакции Службы сопровождения клиентских сервисов (ССКС) на ваши обращения в составляет не более 10 минут.