Пакеты обслуживания и поддержки
Заказчикам услуг предоставляется техническая поддержка и сопровождение Аккаунта в соответствии с выбранными Пакетами обслуживания и поддержки.
Если в профиле вашего Аккаунта на вкладке «Поддержка и обслуживание» не определено ни одного базового Пакета обслуживания и поддержки, то техническая поддержка предоставляется в соответствии с положениями договора.
Пакеты обслуживания и поддержки бывают базовыми и дополнительными, и определяют:
  • Условия доступа к порталам самообслуживания NGENIX;
  • Состав команды поддержки и доступные каналы коммуникации с ней;
  • Скорость реакции команды поддержки на обращения разного типа.
В состав услуги обязательно входит один из трех базовых Пакетов обслуживания и поддержки:
Базовый пакет
Краткое описание
«Стартап»
Для небольших команд, активно использующих порталы самообслуживания для управления стандартными функциями Платформы.
«Бизнес»
Для команд среднего размера, кому может потребоваться помощь профессиональной команды в управлении расширенными функциями Платформы и сопровождении важных событий.
«Энтерпрайз»
Для команд любого размера, кому важна высокая скорость реакции, широкий набор каналов коммуникации и индивидуальный подход.
Возможность заказа дополнительных Пакетов обслуживания и поддержки определяется типом выбранного базового Пакета обслуживания и поддержки.
Дополнительный пакет
Краткое описание
«Стартап»
«Бизнес»
«Энтерпрайз»
Техническая поддержка мероприятий с минимальной скоростью реакции на обращения.
+
+
Предоставление выделенного специалиста для получения персональных технических консультаций.
+
Получение отчетов о работе Платформы в индивидуальном формате
+

Возможности пакетов обслуживания и поддержки

Примечание
+ – доступно в базовом Пакете обслуживания и поддержки Т – доступно при заказе пакета «Технический аккаунт-менеджер (ТАМ)» E – доступно при заказе пакета «Срочное сопровождение мероприятий» Рабочее время – рабочие дни (РФ) с 10:00 до 18:00 по московскому времени

Доступ к порталам самообслуживания

Доступ к клиентскому порталу NGENIX Multidesk и Системе обработки заявок предоставляется конечному количеству ваших представителей, которые в том числе имеют возможность обратиться за технической поддержкой в Службу сопровождения клиентских сервисов.
«Стартап»
«Бизнес»
«Энтерпрайз»
Максимальное количество пользователей NGENIX Multidesk: https://my.ngenix.net
3
10
100
Центр поддержки клиентов c пользовательской документацией: https://docs.ngenix.net
+
+
+
Центр поддержки разработчиков с документацией по API: https://developer.ngenix.net
+
+
+
Центр интеграции видеосервисов с бесплатным видеоплеером: http://play.ngenix.net
+
+
+
Публичный статус и состояние Платформы c возможностью подписаться на уведомления: https://status.ngenix.net
+
+
+
Система обработки заявок NGENIX для отправки обращений через веб-форму и доступа к истории обращений: https://support.ngenix.net
+
+
+

Состав команды поддержки и каналы коммуникации

В команду поддержки входят службы и специалисты NGENIX, обеспечивающие коммерческое, административное, финансовое и техническое сопровождение вашего Аккаунта в процессе оказания услуг.
Состав команды поддержки
Зона ответственности
Время работы
«Стартап»
«Бизнес»
«Энтерпрайз»
Служба сопровождения клиентских сервисов (ССКС)
Техническая поддержка
24/7
+
+
+
Служба сопровождения продаж
Административное и финансовое сопровождение договора
Рабочее время
+
+
+
Персональный аккаунт-менеджер
Коммерческое и административное сопровождение аккаунта
Рабочее время
+
+
Технический аккаунт-менеджер
Расширенные технические консультации
Рабочее время
T
Взаимодействие с Службой сопровождения клиентских сервисов (ССКС) и Службой сопровождения продаж (ССП) ведется с использованием общих контактных данных. Персональные контактные данные вашего аккаунт-менеджера и технического аккаунт-менеджера указаны в профиле вашего Аккаунта в NGENIX Multidesk.
Служба сопровождения продаж (ССП)
«Стартап»
«Бизнес»
«Энтерпрайз»
Электронная почта: [email protected]
+
+
+
Телефон компании: +7 495 023 63 33
+
+
+
Служба сопровождения клиентских сервисов (ССКС)
«Стартап»
«Бизнес»
«Энтерпрайз»
Электронная почта: [email protected]
+
+
+
Веб-форма: https://support.ngenix.net
+
+
+
Telegram-bot (@ngenix_bot)
+
+
Телефон технической поддержки: +7 495 023 57 56
+
Общение во внутрикорпоративных чатах заказчика (Telegram или Slack)
E
E

Скорость реакции команды поддержки на обращения разного типа

Под скоростью реакции понимается максимальное время ответа представителя команды поддержки на обращение, направленное через веб-форму или на адреса [email protected] или [email protected] с момента его регистрации в Системе обработки заявок.
Тема обращения
«Стартап»
«Бизнес»
«Энтерпрайз»
«Ничего не работает»
Существенная доля пользователей веб-ресурса не может получить доступ к данным на Платформе (на основании систем мониторинга заказчика)
8 часов
(24/7)
2 часа (24/7)
15 минут
(24/7)
«Не могу управлять сервисами или просматривать статистику»
Невозможно управлять или изменять их параметры через API или клиентский портал NGENIX Multidesk, при этом данные доступны на Платформе для пользователей веб-ресурса (доступ к статистике, сброс кэша, редактор доменной зоны, изменение параметров серверов оригинации, управление списками доступа и правилами обработки запросов и т.п.)
16 рабочих часов
8 часов (24/7)
15 минут (24/7)
«Проблемы у конкретного веб-пользователя»
Данные на Платформе недоступны для конкретного пользователя (в обращении содержится результат работы сервиса NGENIX User Check)
16 рабочих часов
16 рабочих часов
15 минут (24/7)
«Хочу изменить/узнать стоимость услуг, сменить владельца аккаунта или получить первичные документы»
Консультация по административным, коммерческим и финансовым вопросам, связанными с Аккаунтом
16
рабочих часов
8
рабочих часов
8
рабочих
часов
«Нужно изменить параметры сервисов»
Запрос на внесение изменений в настройки сервисов, включая настройки, которые невозможно сделать самостоятельно через API или NGENIX Multidesk (управление профессиональными сервисами и т.п.)
16 рабочих часов
15 минут (24/7)
«Хочу интегрировать NGENIX с сторонним сервисом»
Оценка возможности и коммуникация в ходе интеграции сторонней системы с Платформой и сервисами NGENIX
8 рабочих часов
При заказе дополнительного пакета «Срочное сопровождение мероприятий» максимальное время реакции Службы сопровождения клиентских сервисов (ССКС) на ваши обращения в составляет не более 10 минут.
Last modified 2mo ago