Пакеты обслуживания и поддержки

Заказчикам услуг предоставляется техническая поддержка и сопровождение Аккаунта в соответствии с выбранными Пакетами обслуживания и поддержки.

Если в профиле вашего Аккаунта на вкладке «Поддержка и обслуживание» не определено ни одного базового Пакета обслуживания и поддержки, то техническая поддержка предоставляется в соответствии с положениями договора.

Пакеты обслуживания и поддержки бывают базовыми и дополнительными, и определяют:

  • Условия доступа к порталам самообслуживания NGENIX;

  • Состав команды поддержки и доступные каналы коммуникации с ней;

  • Скорость реакции команды поддержки на обращения разного типа.

В состав услуги обязательно входит один из трех базовых Пакетов обслуживания и поддержки:

Базовый пакет

Краткое описание

«Стартап»

Для небольших команд, активно использующих порталы самообслуживания для управления стандартными функциями Платформы.

«Бизнес»

Для команд среднего размера, кому может потребоваться помощь профессиональной команды в управлении расширенными функциями Платформы и сопровождении важных событий.

«Энтерпрайз»

Для команд любого размера, кому важна высокая скорость реакции, широкий набор каналов коммуникации и индивидуальный подход.

Возможность заказа дополнительных Пакетов обслуживания и поддержки определяется типом выбранного базового Пакета обслуживания и поддержки.

Дополнительный пакет

Краткое описание

«Стартап»

«Бизнес»

«Энтерпрайз»

«Срочное сопровождение мероприятий»

Техническая поддержка мероприятий с минимальной скоростью реакции на обращения.

+

+

«Настройка и тюнинг Wallarm Application Firewall»

Развертывание, помощь в настройке и консультации по лучшим практикам при использовании Wallarm Application Firewall.

+

+

«Настройка и тюнинг PT Application Firewall»

Развертывание, помощь в настройке и консультации по лучшим практикам при использовании PT Application Firewall.

+

+

«Технический аккаунт-менеджер (TAM)»

Предоставление выделенного специалиста для получения персональных технических консультаций.

+

«Регулярное предоставление нетиповой отчетности»

Получение отчетов о работе Платформы в индивидуальном формате

+

Возможности пакетов обслуживания и поддержки

Примечание

+ – доступно в базовом Пакете обслуживания и поддержки Т – доступно при заказе пакета «Технический аккаунт-менеджер (ТАМ)» E – доступно при заказе пакета «Срочное сопровождение мероприятий» Рабочее время – рабочие дни (РФ) с 10:00 до 18:00 по московскому времени

Доступ к порталам самообслуживания

Доступ к клиентскому порталу NGENIX Multidesk и Системе обработки заявок предоставляется конечному количеству ваших представителей, которые в том числе имеют возможность обратиться за технической поддержкой в Службу сопровождения клиентских сервисов.

«Стартап»

«Бизнес»

«Энтерпрайз»

Максимальное количество пользователей NGENIX Multidesk: https://my.ngenix.net

3

10

100

Центр поддержки клиентов c пользовательской документацией: https://docs.ngenix.net

+

+

+

Центр поддержки разработчиков с документацией по API: https://developer.ngenix.net

+

+

+

Центр интеграции видеосервисов с бесплатным видеоплеером: http://play.ngenix.net

+

+

+

Публичный статус и состояние Платформы c возможностью подписаться на уведомления: https://status.ngenix.net

+

+

+

Система обработки заявок NGENIX для отправки обращений через веб-форму и доступа к истории обращений: https://support.ngenix.net

+

+

+

Состав команды поддержки и каналы коммуникации

В команду поддержки входят службы и специалисты NGENIX, обеспечивающие коммерческое, административное, финансовое и техническое сопровождение вашего Аккаунта в процессе оказания услуг.

Состав команды поддержки

Зона ответственности

Время работы

«Стартап»

«Бизнес»

«Энтерпрайз»

Служба сопровождения клиентских сервисов (ССКС)

Техническая поддержка

24/7

+

+

+

Служба сопровождения продаж

Административное и финансовое сопровождение договора

Рабочее время

+

+

+

Персональный аккаунт-менеджер

Коммерческое и административное сопровождение аккаунта

Рабочее время

+

+

Технический аккаунт-менеджер

Расширенные технические консультации

Рабочее время

T

Взаимодействие с Службой сопровождения клиентских сервисов (ССКС) и Службой сопровождения продаж (ССП) ведется с использованием общих контактных данных. Персональные контактные данные вашего аккаунт-менеджера и технического аккаунт-менеджера указаны в профиле вашего Аккаунта в NGENIX Multidesk.

Служба сопровождения продаж (ССП)

«Стартап»

«Бизнес»

«Энтерпрайз»

Электронная почта: [email protected]

+

+

+

Телефон компании: +7 495 023 63 33

+

+

+

Служба сопровождения клиентских сервисов (ССКС)

«Стартап»

«Бизнес»

«Энтерпрайз»

Электронная почта: [email protected]

+

+

+

Веб-форма: https://support.ngenix.net

+

+

+

Telegram-bot (@ngenix_bot)

+

+

Телефон технической поддержки: +7 495 023 57 56

+

Общение во внутрикорпоративных чатах заказчика (Telegram или Slack)

E

E

Скорость реакции команды поддержки на обращения разного типа

Под скоростью реакции понимается максимальное время ответа представителя команды поддержки на обращение, направленное через веб-форму или на адреса [email protected] или [email protected] с момента его регистрации в Системе обработки заявок.

Тема обращения

«Стартап»

«Бизнес»

«Энтерпрайз»

«Ничего не работает»

Существенная доля пользователей веб-ресурса не может получить доступ к данным на Платформе (на основании систем мониторинга заказчика)

8 часов

(24/7)

2 часа (24/7)

15 минут

(24/7)

«Не могу управлять сервисами или просматривать статистику»

Невозможно управлять иди изменять их параметры через API или клиентский портал NGENIX Multidesk, при этом данные доступны на Платформе для пользователей веб-ресурса (доступ к статистике, сброс кэша, редактор доменной зоны, изменение параметров серверов оригинации, управление списками доступа и правилами обработки запросов и т.п.)

16 рабочих часов

8 часов (24/7)

15 минут (24/7)

«Проблемы у конкретного веб-пользователя»

Данные на Платформе недоступны для конкретного пользователя (в обращении содержится результат работы сервиса NGENIX User Check)

16 рабочих часов

16 рабочих часов

15 минут (24/7)

«Хочу изменить/узнать стоимость услуг, сменить владельца аккаунта или получить первичные документы»

Консультация по административным, коммерческим и финансовым вопросам, связанными с Аккаунтом

16

рабочих часов

8

рабочих часов

8

рабочих

часов

«Нужно изменить параметры сервисов»

Запрос на внесение изменений в настройки сервисов, включая настройки, которые невозможно сделать самостоятельно через API или NGENIX Multidesk (управление профессиональными сервисами и т.п.)

16 рабочих часов

15 минут (24/7)

«Хочу интегрировать NGENIX с сторонним сервисом»

Оценка возможности и коммуникация в ходе интеграции сторонней системы с Платформой и сервисами NGENIX

8 рабочих часов

При заказе дополнительного пакета «Срочное сопровождение мероприятий» максимальное время реакции Службы сопровождения клиентских сервисов (ССКС) на ваши обращения в составляет не более 10 минут.