Пакеты обслуживания и поддержки

В этой статье рассказывается о пакетах обслуживания и поддержки, доступных пользователям Платформы NGENIX.

Заказчикам услуг предоставляется техническая поддержка и сопровождение Аккаунта в соответствии с выбранными Пакетами обслуживания и поддержки.

Если в NGENIX Multidesk на странице Об аккаунте (боковое меню настроек Аккаунта) на вкладке Общая информация в блоке Поддержка и сопровождение не определено ни одного базового Пакета обслуживания и поддержки, то техническая поддержка предоставляется в соответствии с положениями договора.

Пакеты обслуживания и поддержки бывают базовыми и дополнительными, и определяют:

• Условия доступа к порталам самообслуживания NGENIX;

• Состав команды поддержки и доступные каналы коммуникации с ней;

• Скорость реакции команды поддержки на обращения разного типа.

В состав услуги обязательно входит один из трех базовых Пакетов обслуживания и поддержки:

Базовый пакет	Краткое описание
«Стартап»	Для небольших команд, активно использующих порталы самообслуживания для управления стандартными функциями Платформы.
«Бизнес»	Для команд среднего размера, кому может потребоваться помощь профессиональной команды в управлении расширенными функциями Платформы и сопровождении важных событий.
«Энтерпрайз»	Для команд любого размера, кому важна высокая скорость реакции, широкий набор каналов коммуникации и индивидуальный подход.

Для заказчиков с базовыми Пакетами обслуживания и поддержки «Бизнес» или «Энтерпрайз» доступны для заказа и пользования три дополнительных Пакета обслуживания и поддержки:

Дополнительный пакет	Краткое описание
«Срочное сопровождение мероприятий»	Техническая поддержка мероприятий с максимальной скоростью реакции на обращения.
«Технический аккаунт-менеджер (TAM)»	Предоставление выделенного специалиста для получения персональных технических консультаций.
«Управляемый WAF»	Поддержка и управление настройками и политиками ПО WAF, функционирующего на Платформе.

Возможности базовых Пакетов обслуживания и поддержки

Примечание

+ – доступно в базовом Пакете обслуживания и поддержки Т – доступно при заказе пакета «Технический аккаунт-менеджер (ТАМ)» E – доступно при заказе пакета «Срочное сопровождение мероприятий» Рабочее время – рабочие дни (РФ) с 10:00 до 18:00 по московскому времени

Доступ к порталам самообслуживания

Доступ к клиентскому порталу NGENIX Multidesk и Системе обработки заявок предоставляется конечному количеству ваших представителей, которые в том числе имеют возможность обратиться за технической поддержкой в Службу сопровождения клиентских сервисов.

	«Стартап»	«Бизнес»	«Энтерпрайз»
Максимальное количество пользователей NGENIX Multidesk: https://my.ngenix.net	3	10	100
Центр поддержки клиентов c пользовательской документацией: https://docs.ngenix.net	+	+	+
Центр поддержки разработчиков с документацией по API: https://developer.ngenix.net	+	+	+
Публичный статус и состояние Платформы c возможностью подписаться на уведомления: https://status.ngenix.net	+	+	+
Система обработки заявок NGENIX для отправки обращений через веб-форму и доступа к истории обращений: https://support.ngenix.net	+	+	+

Состав команды поддержки и каналы коммуникации

В команду поддержки входят службы и специалисты NGENIX, обеспечивающие коммерческое, административное, финансовое и техническое сопровождение вашего Аккаунта в процессе оказания услуг.

Состав команды поддержки	Зона ответственности	Время работы	«Стартап»	«Бизнес»	«Энтерпрайз»
Служба сопровождения клиентских сервисов (ССКС)	Техническая поддержка	24/7	+	+	+
Служба сопровождения продаж	Административное и финансовое сопровождение договора	Рабочее время	+	+	+
Персональный аккаунт-менеджер	Коммерческое и административное сопровождение аккаунта	Рабочее время	–	+	+
Технический аккаунт-менеджер	Расширенные технические консультации	Рабочее время	–	Т	T

pageТехнический аккаунт-менеджер (ТАМ)

Взаимодействие с Службой сопровождения клиентских сервисов (ССКС) и Службой сопровождения продаж (ССП) ведется с использованием общих контактных данных.

Персональные контактные данные вашего аккаунт-менеджера и технического аккаунт-менеджера указаны на странице Об аккаунте (боковое меню настроек Аккаунта) на вкладке Общая информация в блоке Поддержка и сопровождение.

Служба сопровождения продаж (ССП)	«Стартап»	«Бизнес»	«Энтерпрайз»
Электронная почта: [e-mail]	+	+	+
Телефон компании: [phone]	+	+	+

Служба сопровождения клиентских сервисов (ССКС)	«Стартап»	«Бизнес»	«Энтерпрайз»
Электронная почта: [e-mail]	+	+	+
Веб-форма: https://support.ngenix.net	+	+	+
Telegram-bot (@ngenix_bot)	–	+	+
Телефон технической поддержки: [phone]	–	–	+
Общение во внутрикорпоративных чатах заказчика (Telegram)	–	E	E/T

Скорость реакции команды поддержки на обращения разного типа

Под скоростью реакции понимается максимальное время ответа представителя команды поддержки на обращение, направленное через веб-форму или на адреса [e-mail] или [e-mail] с момента его регистрации в Системе обработки заявок.

Тема обращения	«Стартап»	«Бизнес»	«Энтерпрайз»
«Ничего не работает» Существенная доля пользователей веб-ресурса не может получить доступ к данным на Платформе (на основании систем мониторинга заказчика)	8 часов (24/7)	45 минут (24/7)	15 минут (24/7)
«Не могу управлять сервисами или просматривать статистику» Невозможно управлять или изменять их параметры через API или клиентский портал NGENIX Multidesk, при этом данные доступны на Платформе для пользователей веб-ресурса (доступ к статистике, сброс кэша, редактор доменной зоны, изменение параметров серверов оригинации, управление списками доступа и правилами обработки запросов и т.п.)	16 рабочих часов	2 часа (24/7)	15 минут (24/7)
«Проблемы у конкретного веб-пользователя» Данные на Платформе недоступны для конкретного пользователя (в обращении содержится результат работы сервиса NGENIX User Check)	16 рабочих часов	8 рабочих часов	15 минут (24/7)
«Хочу изменить/узнать стоимость услуг, сменить владельца аккаунта или получить первичные документы» Консультация по административным, коммерческим и финансовым вопросам, связанными с Аккаунтом	16 рабочих часов	8 рабочих часов	8 рабочих часов
«Нужно изменить параметры сервисов» Запрос на внесение изменений в настройки сервисов (кроме запросов на настройку медиасервисов Live Streaming/On-Demand Streaming или управление ПО WAF), включая настройки, которые невозможно сделать самостоятельно через API или NGENIX Multidesk (управление профессиональными сервисами и т.п.)	–	8 рабочих часов	15 минут (24/7)
«Хочу интегрировать NGENIX с сторонним сервисом» Оценка возможности и коммуникация в ходе интеграции сторонней системы с Платформой и сервисами NGENIX	–	–	+ (время не регламенти-ровано)

При заказе дополнительного пакета «Срочное сопровождение мероприятий» максимальное время реакции Службы сопровождения клиентских сервисов (ССКС) на ваши обращения составляет не более 10 минут.

pageСрочное сопровождение мероприятий